Một nhóm thí điểm AI tốt gồm ba bốn người khác nhau về tính cách và trình độ, thử hai ba việc thật trong bốn đến sáu tuần, rồi kể lại cho cả đội nghe cả chỗ được lẫn chỗ hỏng. Nhóm đó không phải để chứng minh AI hay, mà để đội học được cách dùng trước khi mọi người cùng dùng.
Phần lớn các bài viết về thí điểm tập trung vào chọn việc và đo kết quả. Bài này đi theo góc của người quản lý con người: chọn ai vào nhóm, vì sao không nên chỉ lấy người thích công nghệ, giao quyền cho nhóm đến đâu, bạn đứng ở đâu trong lúc nhóm thử, và làm sao để phần còn lại của đội không thấy mình bị bỏ ngoài. Phần quy trình và mức tự động trên hệ thống của công ty thuộc về người quản trị vận hành, ở đây chỉ nhắc khi cần.
Vì sao nhóm thí điểm thường hỏng ở khâu chọn người
Cách chọn quen thuộc là hỏi “ai thích AI thì giơ tay”. Người giơ tay thường là người trẻ, rành công nghệ, đã dùng chatbot ở nhà. Họ làm thí điểm rất hăng, kết quả trông đẹp, nhưng khi đem ra cả đội thì không ai làm theo được. Lý do đơn giản: cách dùng của họ dựa trên những thói quen mà người khác chưa có, và câu chuyện thành công của họ nghe như chuyện của người khác.
Kiểu hỏng thứ hai là nhóm chỉ gồm người được cấp trên tin tưởng. Phần còn lại của đội nhìn nhóm thí điểm như một câu lạc bộ riêng, và khi nhóm đem cách làm ra, họ đón nhận bằng sự nghi ngờ. Kiểu hỏng thứ ba là người quản lý tự làm luôn nhóm thí điểm, nên mọi kết quả đều mang dấu của sếp, không ai dám chê.
Nhóm thí điểm vì thế cần được chọn như một mẫu nhỏ của cả đội. Nó cần người hăng hái để kéo, nhưng cũng cần người hoài nghi để hỏi vặn, và ít nhất một người mà nếu họ thấy được thì cả đội sẽ tin theo. Ba bốn người là vừa: đủ khác nhau, mà vẫn đủ ít để ngồi chung một bàn.
Bốn vai nên có trong nhóm thí điểm
Không nhất thiết đặt tên vai cho từng người, nhưng khi chọn, hãy kiểm xem nhóm đã đủ các kiểu người dưới đây chưa.
| Vai | Họ mang lại gì | Nếu thiếu thì sao |
|---|---|---|
| Người tò mò | Sẵn sàng thử, tìm cách mới, không ngại mất thời gian lúc đầu | Nhóm thử rất chậm, dễ bỏ cuộc sau vài lần AI làm hỏng |
| Người hoài nghi có lý | Hỏi “cái này sai thì ai chịu”, soi lỗi, đòi kiểm | Kết quả đẹp trên giấy, đem ra thật thì gặp lỗi chưa ai lường |
| Người được đội tin | Thâm niên, chuyên môn chắc, đồng nghiệp hay hỏi ý | Đội nghe kết quả như chuyện của nhóm khác, không làm theo |
| Người làm việc lặp lại nhiều nhất | Biết rõ chỗ nào mất công, chỗ nào hay sai | Nhóm thử việc thú vị chứ không phải việc đội cần |
Một người có thể giữ hai vai. Ví dụ giả định ở một tổ chăm sóc khách hàng sáu người: một bạn trẻ thích công nghệ, một chị thâm niên hay hỏi vặn, và một anh trả lời khách nhiều nhất ca chiều. Ba người đó đủ cả bốn vai.
Mời người vào nhóm sao cho không ai thấy bị ép hay bị bỏ
Mời riêng, nói lý do cụ thể. Với người hoài nghi, nói thẳng: “Anh muốn có người soi lỗi, vì em hay thấy những chỗ người khác bỏ qua.” Với người thâm niên: “Nếu em thấy cách này dùng được thì cả đội sẽ tin.” Lời mời có lý do khiến người được mời thấy mình được cần, không phải bị giao thêm việc.
Cho quyền từ chối thật. Nếu ai đó không muốn, cảm ơn và để họ ngoài mà không ghi điểm trừ. Ép một người hoài nghi vào nhóm chỉ để đủ vai thì họ sẽ hoài nghi theo kiểu phá, không phải kiểu giúp.
Nói với cả đội ngay khi nhóm lập. Thông báo nhóm gồm ai, thử việc gì, trong bao lâu, và vòng sau sẽ mở cho ai muốn. Người không được chọn cần biết đây là vòng đầu, không phải câu lạc bộ đóng.
Dành thời gian thật cho nhóm. Thử AI tốn thời gian ở tuần đầu. Nếu vẫn giữ nguyên chỉ tiêu cũ, nhóm sẽ thử vào giờ nghỉ, rồi bỏ. Hãy giảm bớt một phần việc khác hoặc ghi rõ số giờ mỗi tuần được dành cho việc thử.
Chọn việc thử cùng nhóm, không chọn thay nhóm
Việc thử nên do nhóm chọn từ danh sách bạn gợi ý, vì người làm việc hằng ngày biết rõ chỗ nào đáng thử hơn bạn.
- Liệt kê mười việc lặp lại của đội trong một buổi ngồi chung mười lăm phút. Không lọc, cứ ghi hết.
- Gạch những việc đụng tới tiền, an toàn, pháp lý, sức khoẻ, hay quyết định về một người cụ thể. Những việc này không dành cho vòng đầu.
- Chọn hai ba việc mà nếu AI làm sai một chút thì vẫn phát hiện được trước khi tới tay khách, và mà nhóm thấy phiền nhất.
- Ghi lại cách làm hiện tại trong một tuần trước khi thử: mất bao lâu, hay sai ở đâu. Không cần chính xác tới phút, chỉ cần đủ để so sau này.
- Chốt điều kiện dừng: sau bao lâu thì nhìn lại, kết quả thế nào thì bỏ, thế nào thì đem ra cả đội.
Câu lệnh mẫu để chuẩn bị danh sách gợi ý: “Đội mình làm chăm sóc khách hàng cho một cửa hàng đồ gia dụng, sáu người. Hãy gợi ý mười loại việc lặp lại mà trợ lý AI có thể làm nháp, đánh dấu việc nào rủi ro thấp nếu sai, việc nào cần người kiểm kỹ, việc nào không nên giao.” Đọc lại và bỏ những gợi ý không có thật ở đội bạn.
Người quản lý đứng ở đâu khi nhóm đang thử
Bạn không phải thành viên nhóm, nhưng cũng không ngồi chờ kết quả. Vai hợp nhất là người gỡ vướng: nhóm cần quyền truy cập thì bạn xin, nhóm cần thời gian thì bạn che chắn, nhóm gặp chuyện dữ liệu không biết xử lý thì bạn hỏi bộ phận phụ trách. Bạn cũng là người nhắc quy tắc nền: thông tin khách và đồng nghiệp phải che trước khi đưa vào AI, kết quả gửi ra ngoài phải có người đọc lại.
Gặp nhóm mỗi tuần một lần, ngắn thôi. Câu hỏi nên hỏi là “tuần này cái gì làm các em ngạc nhiên” và “chỗ nào AI làm hỏng”, chứ không phải “tiết kiệm được bao nhiêu thời gian”. Câu hỏi về thời gian khiến nhóm bắt đầu tô đẹp con số. Câu hỏi về chỗ hỏng khiến nhóm ghi lại những bài học mà cả đội cần.
Đừng sửa câu lệnh hay kết quả thay nhóm, dù bạn thấy cách làm tốt hơn. Gợi ý bằng câu hỏi: “Nếu khách hỏi lại chi tiết đó thì bản nháp này có đủ không?” Khi nhóm tự tìm ra, họ kể lại cho đội bằng giọng của người đã tự làm, và đó là giọng mà đội nghe theo.
Khi nhóm thí điểm gặp trục trặc giữa chừng
Vòng thử nào cũng có lúc chững lại, thường vào tuần thứ hai hoặc thứ ba khi cái mới đã hết mới. Dưới đây là những trục trặc hay gặp và cách người quản lý gỡ mà không làm thay nhóm.
- Một người làm hết, hai người đứng xem. Người tò mò nhất thường ôm phần thử vì nhanh hơn. Hãy hỏi riêng hai người kia đã tự làm được việc nào chưa, và gợi ý mỗi người giữ một việc thử riêng.
- Nhóm mất hứng sau vài lần AI làm hỏng. Đây là lúc nhắc rằng ghi lại chỗ hỏng chính là sản phẩm của thí điểm. Một danh sách “những lỗi AI hay mắc ở việc của đội” có giá trị với cả đội không kém một cách làm hay.
- Công việc thường ngày dồn lên, không còn giờ thử. Nếu bạn đã hứa dành thời gian mà để chỉ tiêu cũ đè lên, nhóm sẽ hiểu thí điểm không thật sự được coi trọng. Gỡ bớt việc cho họ, hoặc lùi lịch thử một cách công khai.
- Người hoài nghi bắt đầu phản đối mọi thứ. Hỏi họ cụ thể điều gì làm họ lo nhất, rồi giao cho họ thiết kế cách kiểm cho đúng chỗ đó. Sự hoài nghi có việc để làm thường thành đóng góp.
- Có sự cố dữ liệu nhỏ. Một người lỡ dán thông tin khách chưa che. Xử lý riêng, sửa quy tắc cho rõ hơn, kể lại cho nhóm như một bài học chung mà không nêu tên người lỡ tay.
Điểm chung: người quản lý gỡ vướng bằng cách sắp xếp lại điều kiện làm việc và đặt câu hỏi, không nhảy vào làm thay. Nhóm tự vượt qua được chỗ chững là nhóm có câu chuyện đáng kể cho đội nghe.
Kể lại cho cả đội: phần quan trọng nhất của thí điểm
Kết thúc vòng thử, mời chính nhóm kể lại trong một buổi họp đội, không phải bạn. Khung kể đơn giản gồm ba phần: chúng em đã thử gì và thử thế nào, chỗ nào được, chỗ nào hỏng và đã sửa ra sao. Phần chỗ hỏng phải dài ngang phần chỗ được. Đội tin vào câu chuyện có vết xước hơn câu chuyện hoàn hảo.
Mời người hoài nghi trong nhóm nói trước về rủi ro. Khi một người vốn hay cẩn trọng nói “cách này dùng được, với điều kiện…”, đồng nghiệp nghe rất khác so với khi người hăng hái nhất nói “dùng thích lắm”. Sau buổi kể, chép cách làm tốt vào tài liệu chung kèm tên người tìm ra, và mở vòng thử tiếp theo cho ai muốn.
Nếu thí điểm không thành, hãy kể lại một cách bình thản: việc này chưa hợp, vì sao, lần sau thử gì khác. Một đội thấy thí điểm thất bại mà không ai bị trách sẽ dám thử lần sau. Một đội thấy thí điểm thất bại bị giấu đi sẽ nghi ngờ mọi thí điểm sau này.
Câu hỏi thường gặp
Đội chỉ có ba bốn người thì có cần nhóm thí điểm không?
Đội rất nhỏ thì cả đội là nhóm thí điểm. Khi đó hãy đảm bảo mỗi người thử một việc khác nhau và có một buổi kể lại chung mỗi tuần. Vai người hoài nghi vẫn cần, có thể là chính bạn hoặc người cẩn thận nhất trong đội.
Có nên để người quản lý tham gia trực tiếp nhóm thí điểm không?
Nên đứng ngoài với vai người gỡ vướng. Nếu bạn ngồi trong nhóm, các thành viên sẽ ngại nói chỗ hỏng hay phản đối cách làm của bạn. Bạn vẫn có thể tự dùng AI cho việc của mình song song và kể lại như một thành viên của đội.
Thí điểm bao lâu thì đủ để kết luận?
Với việc soạn nháp, tóm tắt, bốn đến sáu tuần thường đủ để qua giai đoạn bỡ ngỡ và thấy được chỗ hay sai. Việc ít xuất hiện thì cần lâu hơn. Đừng kết luận sau tuần đầu, vì tuần đầu bao giờ cũng chậm hơn cách làm cũ.
Người trong nhóm thí điểm có nên được thưởng không?
Ghi nhận công khai công sức của họ, nhất là người tìm ra chỗ AI hay sai. Nếu có thưởng, nên gắn với đóng góp cụ thể như viết lại hướng dẫn cho đội hay kèm người khác, không gắn với việc được chọn vào nhóm, để người không được chọn không thấy thiệt.
Nếu nhóm thí điểm muốn dùng công cụ AI mà công ty chưa cho phép thì sao?
Dừng lại và hỏi bộ phận phụ trách trước. Thí điểm bằng tài khoản cá nhân với dữ liệu thật là cách nhanh nhất để làm hỏng cả chương trình. Trong lúc chờ, nhóm có thể thử với nội dung công khai hoặc dữ liệu đã che hoàn toàn.